Учет претензий и контроль качества в 1С: Документооборот

Назад к списку

В компании Net-Consult уже давно существует процедура, которую веду я лично, и называется она «Контроль качества услуг». Каждый клиент может позвонить на общий номер или написать письмо и мне создастся задача с одноименным видом работы. Дальше такие задачи я выделяю в отдельный список, который обрабатываю по нашему внутреннему регламенту.  Кроме клиентов задачи с этим видом мне выставляют специалисты, менеджеры или диспетчеры. При любом конфликтном моменте с клиентом сотрудники создают мне задачу на контроль качества услуг.

angry-3233158_1280.jpg


Зачем мне это нужно? Это мой способ контролировать, что происходит в организации, как выполняются процедуры и способ получать обратную связь как от клиентов, так и от сотрудников.

Подобная процедура, скорее всего, есть в любой организации, и как правило она завязана на кого-либо из высшего руководства. Конечно, важно вовремя отвечать на запросы конкретных пользователей. А также подобные обращения важно накапливать, чтобы выявлять общие закономерности по работе с клиентами.    

При любом решении конфликтной ситуации нужно проверить ситуацию на наличие недоразумений, выяснить одинаково ли мы с клиентом понимаем правила взаимодействия. Полезно проверить, в чем были ущемлены интересы клиента. Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата.

Когда у меня перед глазами полная история взаимоотношений, а также я могу проследить способы, которыми сотрудники уже попробовали решить сложившуюся ситуацию, я имею возможность общаться с клиентом, приводя в качестве аргументов факты и объяснить ему позицию компании.

Все это нужно, чтобы предложить клиенту максимально устраивающий для всех выход из ситуации.

Передо мной стояла задача создать эффективную систему разрешения конфликтных ситуаций  и мне кажется, что сейчас она выстроена и отлажена.

Для создания такой системы нужно иметь инструмент, чтобы понять, где и что сломалось и придумать способы для их решения.

experience-3239623_1280.jpg

Такой инструмент есть в продукте 1С: Документооборот. Причем настроить учет конфликтных моментов очень просто. Достаточно научить сотрудников регистрировать в программе карточки с видом документов на контроль качества и прикладывать к нему всю сопутствующую информацию.  С этого можно начать и сразу далеко продвинуться в выполнении задачи автоматизации собственной системы контроля качества.

Дальше, в зависимости от степени готовности, можно писать регламенты обработки разных видов жалоб и претензий и прикладывать эти регламенты прямо к создаваемым карточкам. Тогда специалисты сразу будут видеть все существующие в компании пути по решению такого рода проблем. Можно настроить запуск определенных видов проблем на исполнение заранее определенным должностным лицам или на автоматическое ознакомление с ситуацией всех заинтересованных сотрудников.  

Это можно сделать,  например, воспользовавшись услугой «Настройка учета претензий и контроля качества услуг в 1С:Документооборот ПРОФ».

Для организаций, которые предоставляют государственные услуги и обязаны вести учет таких обращений в программах предусмотрен специальный функционал. Этот функционал так же можно настроить максимально быстро, если настроить его с помощью услуги «Настройка учета обращений граждан в 1С:Документооборот ПРОФ». Он будет интересен многофункциональным центрам, администрациям городских и сельских поселений, региональным органам государственной власти, органах местного самоуправления, предприятиях ЖКХ, ФГУПах, библиотеках и вузах

При возникновении любых вопросов пишите на mydoc8@net-consult.ru или оставьте заявку по телефону 8 (812) 622-17-40

Антон Познянский

Эксперт-консультант по 1С: Документооборот