Эскалация задач в 1С: Документооборот

Назад к списку
В 1С: Документооборот есть механизм, который называется Эскалация задач. Слово эскалация имеет несколько значений и может запутать человека, который использует 1С: Документооборот в управлении своей организацией.
Предлагаю с этим разобраться. 
Эскалация в проектном управлении
В контексте управления компанией ближайшее к нам значение можно найти в проектном управлении. 
Здесь эскалацией называется процесс, который выводит на уровень вышестоящего начальника проблему или рисковую ситуацию. 
Например, продавец не может самостоятельно договориться с клиентом, и видит риск потери сделки или недовольство клиента. Если продавец описывает ситуацию своему руководителю и передает ее решение на него, то он эскалировал проблему. 
В бытовой жизни примером является ситуация, когда покупатель, не довольный обслуживанием, зовет менеджера. Таким образом он эскалирует проблему на уровень выше. 

Эскалация производится в случаях, когда:
  • Есть неудовлетворенность текущим ходом проекта или отсутствием движения по нему 
  • При выявлении новых обстоятельств, существенно меняющих ход проекта.
  • Конфликты в команде проекта
Важной для нас особенностью является то, что эскалация происходит по инициативе сотрудника или участника проекта.
Это означает, что участнику нужно сначала понять, что ситуация подходит под эскалацию, а потом - правильно и корректно ее провести. Для этого нужны определенные навыки и понимание хода проекта. А значит, в этом процессе человек может ошибиться:
  • неправильно понять ситуацию, и эскалировать напрасно. Такое может привести к избыточному конфликту и лишней трате времени вышестоящего руководителя.
  • вовремя не распознать конфликтную ситуацию. Это может привести руководителя к уже разгоревшемуся пожару проблемы, о которой он узнает случайно и внезапно.  
 Чтобы управлять применением эскалаций, используют определенные инструменты. Одним из них является «План эскалации». По сути «План эскалации» это таблица, в которой описывают возможные ситуации, которые могут эскалироваться. В виде матрицы прописывают кто, когда и по каким параметрам может эскалировать описанную проблему. 
esk_do_1.png
Это вся суть процесса эскалации в проектном управлении.
В 1С: Документообороте в функционал Эскалации задач заложен другой смысл. 

Эскалация в 1С: Документооборот
Здесь эскалация — это механизм сразу с двумя возможностями. Мы можем:
  1. задать правило автоматического выполнения задачи 
  2. задать правило автоматического перенаправления задачи на другого пользователя

Сразу выявляется основное отличие от проектного понимания этого процесса. 
Инициатива при принятии решения об эскалации исходит не от исполнителя, а от системы. 
Руководитель заранее задает правила, при котором будет происходить выполнение или перенаправление задач. По сути, руководителю нужно заранее продумать план эскалаций и настроить систему по этому плану. Все остальное будет происходить автоматически. 
Окно с настройкой правил выглядит просто и понятно:
 esk_do_2.png

Основой для правил служит определение сроков наступления события:
  •   исполнение задачи просрочено на заданное время;
  •   срок задачи приблизился к заданному времени;
  •   задача не выполнена к заданному времени.
Задавая правила, мы указываем не только наступление срока, по которой должна сработать эскалация, но и другие условия. 
esk_do_3.png  

Автоматическое закрытие задач
С помощью правил можно настроить автоматическое закрытие задач. Это значит, что при выполнении условий настроенных правил система сама выполнит действия по таким задачам.
Причем закрытие задач можно настроить как с отрицательным результатом, так и с положительным.
Например, сотрудник находится в командировке или в отпуске, и не имеет доступа к программе. Если в это время приходит приглашение на мероприятие или совещание, то  автоматический отказ позволит разгрузить у пользователя его список задач, и при этом дать остальным участникам процесса корректную информацию. 

esk_do_4.png

Настроить правило эскалации можно для любого процесса или шаблона процессов. Тогда правило будет срабатывать для всех процессов выбранного типа.

Правильно выстроенная система правил позволит добиться сразу несколько эффектов:
  • исполнитель задачи будет стремиться выполнять задачи должным образом, если будет знать, что система автоматически сообщит о проблеме со сроками руководителю. И, возможно, будет более предупредителен в плане сообщения о рисках или сложностях, при решении нештатных ситуаций.  
  • руководитель может гарантировано узнавать о текущей ситуации с выставленными задачами и реагировать на них заранее. 
  • перенаправление можно сделать на любого сотрудника или отдел, что дает возможность вовремя решить любую нештатную ситуацию.
Отчеты по эскалации задач
    Для удобства анализа по этим событиям у руководителя есть возможность собрать отчеты.
В программе настроены три варианта отчетов: 
  • «Воронка эскалации», 
  • «Сводка эскалации задач по правилам» 
  • «Сводка эскалации задач по сотрудникам»
esk_do_5.png
Итог
  • проектное понимание процесса эскалации отличается от 1С: Документооборота инициативой сотрудника. В проекте инициатива исходит от сотрудника, в 1С: Документооборот – решение принимает система по заранее заложенным руководителем правилам. 
  • функционал 1С: Документооборота можно настроить так, чтобы автоматически срабатывал «План эскалации», подготовленный руководителем. 
  • механизмом Эскалация задач можно решить более широкий спектр задач, чем принято в проектном управлении.
  • можно реализовать классическое проектное понимание эскалации, где инициатором системы будет сотрудник в 1С: Документооборот. Для этого нужно использовать другой функционал системы - выставление задач.  
При возникновении любых вопросов пишите мне на mydoc8@net-consult.ru или оставьте заявку по телефону 8 (812) 622-17-40

Антон Познянский

Эксперт-консультант по 1С: Документооборот